Quy trình dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô

Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ xe, hồ sơ khách hàng

Chào hỏi khách hàng, khai thác thông tin về xe của khách hàng về thông tin bảo dưỡng, các triệu chứng hư hỏng, các tiếng kêu lạ xung quanh xe, các vết trầy xước khách hàng yêu cầu làm và bảo trì…

Điền đầy đủ thông tin về xe của khách hàng, thông tin liên lạc, quan sát kiểm tra các vết trầy xước, nứt vỡ xung quanh xe, vật dụng trên xe để hoàn tất phiếu yêu cầu cảu khách hàng.

Trong trường hợp khách hàng để xe lại xưởng nhân viên phải đưa cam kết và thông tin liên hệ của mình cho khách hàng tiện liên lạc khi khách hàng đến nhận xe.

Bước 2: Kiểm tra, nhận định tình trạng xe dựa trên yêu cầu của khách hàng

Dựa vào yêu cầu và thông tin khác hàng cung cấp nhân viên trực tiếp kiểm tra nhận định tình trạng xe hoặc phân công kiểm tra hoặc thử xe nếu cần thiết, trong một số trường hợp KTV có thể mời khách hàng cùng thử xe để khách xác định chính xác mong muốn của khách hàng và kiểm tra chính xác tình trạng hiện tại của xe.

Trong trường hợp cần thiết KTV có thể tháo rã các chi tiết liên quan để kiểm tra chi tiết hư hỏng nhưng không được phép tự ý thực hiện việc sửa chữa khi chưa nhận lệnh sửa chữa của quản lý.

Sau khi kiểm tra chi tiết KTV phải ghi chép nội dung cần sửa chữa lên giấy báo và nộp cho quản lý đồng thời giải thích nguyên nhân và hiện tượng hư hỏng cụ thể nhất cho quản lý tư vấn khách hàng và giải đáp mọi thắc mắc khi có yêu cầu.

Bước 3: Tư vấn dịch vụ, báo giá

Nhân viên tiến hành lập bảng báo giá chi tiết dựa vào yêu cầu của quản lý chuyên môn và nhu cầu khách hàng,

Tư vấn viên xin sự xác nhận đồng ý sửa chữa của khách hàng theo báo giá bằng chữ kí trực tiếp hoặc xác nhận qua email, tin nhắn SMS trong trường hợp xe khách hàng đang còn tại xưởng. Trường hợp cần đặt hàng và xe khách hàng không còn tại xưởng nhân viên đề nghị khách hàng đặt cọc.

Bước 4: Phân bổ công việc, lệnh sửa chữa

Quản lý hoàn tất lệnh sửa chữa theo báo giá khách hàng duyệt chuyển đến các bộ phận chuyên môn.

Bước 5: Thực hiện dịch vụ

Bộ phận chuyên môn được phân công nhiệm vụ thực hiện theo lệnh sửa chữa dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác,

Các bộ phận chuyên môn phải thường xuyên theo dõi tiến độ và kiểm tra kĩ thuật để đảm bảo thực hiện đúng theo lệnh sửa chữa, đúng tiến độ hoàn tất công việc.

Bước 6: Kiểm tra chất lượng dịch vụ

Sau khi hoàn tất lệnh sửa chữa KTV phải trực tiếp kiểm tra các công việc đã thực hiện đảm bảo đúng yêu cầu và đúng kĩ thuật, vệ sinh sạch sẽ xe khách hàng đồng thời quan sát kiểm tra các hệ thống liên quan, kiểm tra tổng quát xe khách hàng trước khi kí tên hoàn tất lệnh sửa chữa,

Bước 7: Vệ sinh

KTV tiến hành vệ sinh khu sửa chữa và rửa xe, hút bụi bên trong xe cho khách hàng;

Sau khi việc vệ sinh hoàn tất  KTV dời xe đến khu vực giao xe và mang lệnh sửa chữa, chìa khóa xe giao cho khách hàng và báo cáo công việc đã hoàn tất.

Bước 8: Kiểm tra trước khi giao xe

Nhân viên, quản lý kiểm tra xe trước khi giao xe cho khách hàng đảm bảo yêu cầu của khách hàng theo báo giá đã được thực hiện đúng, đủ và các tính năng, tình trạng nội, ngoại thất xe khách hàng hoàn toàn bình thường như khi khách hàng bàn giao xe.

Sau khi kiểm tra hoàn tất và chất lượng đạt yêu cầu sẽ thông báo cho khách hàng đến nhận xe, nếu chất lượng dịch vụ chưa đạt thì quản lý yêu cầu, chỉ định KTV thực hiện lại dịch vụ đến khi đạt yêu cầu.

Bước 9: Thanh toán

Kế toán dịch vụ thu tiền khách hàng theo báo giá của Gara và viết hóa đơn VAT nếu khách hàng có yêu cầu;

Trường hợp đặc biệt khách hàng nhận xe nhưng chưa thanh toán thì phải có bảo lãnh từ Giám Đốc, Trưởng Phòng, Quản Lý hoặc xe của các công ty có hợp đồng liên kết hoặc công ty bảo hiểm có hợp đồng liên kết với Gara Hưng Phát.

Bước 10: Giao xe

Nhân viên giao xe cho khách hàng xác nhận nội dung đã được làm đúng, đủ theo báo giá khách hàng phê duyệt và lưu ý với khách hàng những điều cần thiết về việc sử dụng xe, hoặc cảnh báo các hư hỏng cần giải quyết trong tương lai nếu có.

Bước 11: Tìm hiểu thông tin sau dịch vụ

Nhân viên xin ý kiến khách hàng khi dịch vụ đã hoàn tất để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng;

Nếu quy trình có sai sót làm phiền lòng khách hàng nhân viên gara cần có ý kiến đề xuất để làm hài lòng khách hàng.

Bước 12: Hậu mãi

Nhân viên gara Hưng Phát sẽ phải gọi thăm hỏi khách hàng và kiểm tra thông tin về chất lượng dịch vụ để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi đã vận hành xe trong vòng 7 ngày sau khi giao xe khách hàng.

Nhân viên chăm sóc khách hàng và gọi nhắc bảo dưỡng trong chu kì 3 tháng và 6 tháng. Thông báo cho khách hàng khi công ty có đợt giảm giá hoặc chương trình hậu mãi áp dụng cho khách hàng thông qua các phương tiện liên lạc.